Смартфоны, планшеты… То, что в детстве мы считали атрибутом научной фантастики, сегодня — обычная вещь в каждом доме.
Но, как и каждая вещь, эти образцы достижений человеческого разума тоже ломаются. К примеру, владимирская общественная организация по защите прав потребителей «Содействие» сейчас завалена жалобами на некачественную технику, в частности, на смартфоны и планшеты. С каждым годом этих устройств становится все больше, увеличиваются и ряды тех, кто ими торгует. И часть не гнушается сбывать «серую» технику, пренебрегать законом о защите прав потребителей…
Экран погас
Неприятный момент: отдал деньги, получил смартфон, а тот через короткое время возьми да «погасни». Как вернуть деньги? Зачастую – только через суд. Вот пара примеров из практики «Содействия». Случай первый. Мужчина купил смартфон за 5850 рублей в интернет-магазине с пунктом продажи в одном из владимирских универмагов. Довольно быстро сенсорная панель телефона вышла из строя. Индивидуальный предприниматель признал брак, но деньги вернуть отказался. Затеялась тяжба. Ни на одно судебное разбирательство ИП-шник не пришел. Решение вынесли без него, заочно. Продавцу предстоит вернуть деньги за телефон, оплатить неустойку за нарушение сроков рассмотрения обращения потребителя, а также штраф за отказ решить дело в добровольном порядке.
Второе дело – крупнее. Жительница Владимира приобрела телефон за 45 тысяч рублей. Тот сломался. Вернуть товар покупательница не смогла: в салоне известной сети магазинов по продаже телефонов ей отказали. Далее – поход в «Содействие». По совету юриста дама заказала экспертизу смартфона – та выявила существенный производственный брак. С этим документом – в суд. В ходе разбирательств провели еще и судебную экспертизу, подтвердившую оценку коллег. Когда продавец увидел итоговую сумму иска (с возмещением морального вреда, стоимости экспертиз, штрафа) – предложил истцу мировую. Но тут уж женщина отказалась. В итоге суд вынес решение в ее пользу, а общая сумма иска составила 125 тысяч рублей!
Доплаты с переплатой
Отдельная головная боль потребителей – дополнительные гарантии и навязывание псевдо-бесплатных сервисов. Крупный сотовый оператор при покупке телефона предлагает потребителю «бесплатные» сим-карты за 150 рублей и подключение различных приложений и настроек за дополнительную сумму.
На такое предложение согласилась пенсионерка, купившая телефон за 2170 рублей и потратившая на дополнительные сервисы еще 1200. И все бы ничего, если устройство служило верой и правдой. Но телефон быстро вышел из строя. Работники салона забрали его якобы на проверку и вот уже полгода не могут вернуть ни товар, ни деньги. Устав ждать у моря погоды, женщина обратилась в организацию по защите прав потребителей. Поскольку у общественников уже скопилась большая база по данным салонам сотового оператора, потребителю сказали, что без суда и затрат на экспертизы не обойтись.
– Работники этих салонов всегда разыгрывают один и тот же сюжет. Куда-то потерялся ваш документ с претензией. Телефон отвезут на проверку в Москву. Там проверяют 2-3 месяца. И в конце – всегда виноват потребитель. Во всех случаях в заключении пишут, что неисправность возникла в ходе эксплуатации, – рассказывает юрист «Содействия» Евгения Кочеткова.
Что делать в этом случае? Потребителю необходимо забрать свой телефон из салона (он имеет на это право!) и нести к независимым экспертам. Если подтвердится производственный брак, тогда – в суд.
Входит и выходит
Кстати, про дополнительную гарантию. Она может быть только сверх гарантии производителя. Крупные магазины по продаже техники активно ее навязывают потребителю, убеждая, что за 1500-3500 рублей он получит бесплатное обслуживание и ремонт на 1-2 года. На практике это плохо работает. Продавцы всячески стараются убедить, что возникшие неисправности не входят в тот перечень, на который распространяется бонусный сервис. Но суд, как правило, думает иначе.
Пример – с жительницей Владимира, купившей планшет за 9990 рублей и заплатившей плюсом за годовую гарантию еще 1000 рублей. Когда прибор перестал работать, продавцы отказались его ремонтировать, сославшись на неправильное использование устройства. А суд встал на сторону потребителя, взыскав с продавца в общей сложности 40 тысяч рублей.
И еще один интересный случай по гарантиям. У ноутбука полетело программное обеспечение: самопроизвольно выключается, виснет картинка, перестают работать клавиши и команды. Продавца просят вернуть деньги – ни в какую: мол, на программное обеспечение гарантия не распространяется. Но у защитников потребителя нашелся веский аргумент. В решении пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» сказано, что «требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре, должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом».
То есть на продукт распространяется та же гарантия, что и на товар. И потребитель может справедливо требовать ремонта. Стороны пошли на мировое соглашение: продавец возместил затраты на экспертизу и бесплатно отремонтировал ноутбук.
В тему:
1-3 тысячи рублей стоит экспертиза среднего по стоимости смартфона.
45 дней дается продавцу на устранение недостатков товара. 1% от цены товара придется заплатить продавцу за каждый день продления срока ремонта.
Ласка и смазка
Как говорят эксперты, техника требует любви, ласки и смазки. Наиболее распространенные недостатки при неправильном использовании: расшатанный штекер зарядного устройства (смартфон перестает заряжаться), и поврежденный после падения сенсорный экран, из-за чего перестают открываться приложения и перелистываться страницы электронной книжки.
Автор: Анна Тумановская
